Ostatnio sporo się mówi o agentach zdalnych, czyli pracujących w domu, jako uzupełnieniu fizycznego centrum kontaktowego. Czy przynosi to wymierne korzyści? Czy dostępna jest technologia, która pozwala efektywnie wdrożyć strategię zdalnych agentów?

Agenci zdalni, czyli pracujący w domu, stają się coraz bardziej popularni. Wynika to z kilku przyczyn. Po pierwsze, branża ma teraz na tyle dużo doświadczenia z agentami zdalnymi, że może zarówno zmierzyć korzyści, jak i zdefiniować zalecane praktyki korzystania ze zdalnych agentów. Po drugie, dzięki postępom w dziedzinie VoIP, obecnie istnieje technologia umożliwiająca udane wdrożenia.

REKLAMA

REKLAMA

Zacznijmy od przyjrzenia się kilku kluczowym korzyściom:

Wyróżnik konkurencyjny: zastosowanie zdalnych agentów to jeden z najbardziej znaczących wyróżników, które pozwalają osiągnąć przewagę konkurencyjną. Centrum kontaktowe jest chronione przed przypływami i odpływami kosztownej siły roboczej, zabezpieczone przed sezonowymi zmianami i dysponuje alternatywnym sposobem rozwiązywania problemów geograficznych.

Ciągłość biznesowa: każdy ma nadzieję, że nie wydarzy się nic, co spowodowałoby niedostępność centrum kontaktowego. Ale w rzeczywistości planowanie pod kątem takiej ewentualności świadczy o rozwadze. Dzięki zdalnym agentom centrum danych może znacznie szybciej wrócić normalnej pracy.

Redukcja kosztów: nie da się zaprzeczyć, że zdalni agenci kosztują znacznie mniej. Firma oszczędza na stanowiskach pracy, a dzięki mniejszej rotacji personelu spadają również koszty szkoleń.

Usprawnione tworzenie harmonogramu pracy: raporty pokazują, że wykorzystanie zdalnych agentów pozwala na elastyczniejsze planowanie czasu pracy. Agenci pracujący w domu często preferują godziny poza zwykłym dniem roboczym. Taka elastyczność ułatwia zarządzanie centrum kontaktowym.

Podczas oceniania technologii należy wziąć pod uwagę następujące kluczowe aspekty:

Zdalni agenci nie potrzebują wyspecjalizowanego sprzętu. Dzięki technologii VoIP zdalny agent może używać zestawu słuchawkowego SIP albo zdalnej łączności z telefonem domowym, telefonem komórkowym itd. Jeśli firma wybierze właściwego dostawcę technologii, nie będzie musiała się martwić o linie ISDN ani o ograniczenia routingu ACD.

Zdalni agenci nie tracą dostępu do żadnych funkcji. Komputer z systemem Windows i dowolne urządzenie telefoniczne zapewniają zdalnemu agentowi dostęp do wszystkich funkcji, z których mógłby korzystać, gdyby pracował w fizycznym centrum kontaktowym, m.in. możliwość rejestrowania rozmów, pobierania informacji z bazy danych, sprawdzania obecności innych agentów, szkolenia online przez kierownika itd.

Pełne możliwości zarządzania przez kierownika centrum danych. Dobre produkty pozwalają kierownikom centrum kontaktowego monitorować zdalnych agentów bez względu na lokalizację — w tym sprawdzać, czy obecnie mają podniesioną, czy odłożoną słuchawkę. Dostępne są również wszystkie funkcje raportowania.

Obsługa wszystkich typów mediów. Zdalny nie musi znaczyć ograniczony. Zdalni agenci mogą obsługiwać rozmowy telefoniczne, wiadomości e-mail, „czaty” oraz ogólny routing obiektów bez żadnego pogorszenia jakości usług.

Firmy wykorzystują coraz więcej zdalnych agentów. Datamonitor ocenia, że po upływie dwóch lat agenci zdalni będą stanowić już 7,5 procenta łącznej liczby agentów centrów kontaktowych. Dostępna jest technologia, która pozwala robić to efektywnie, a korzyści są oczywiste. Spośród ponad 2500 klientów firmy Interactive Intelligence na świecie, wielu zatrudnia już zdalnych agentów.