W ciągu ostatnich 12 - 18 miesięcy wielu producentów przystąpiło do obozu zunifikowanej komunikacji, twierdząc, że oferują kompletne rozwiązania. Podobnie jak terminy „sztuczna inteligencja”, „klient-serwer” i „Web 2.0”, fraza „zunifikowana komunikacja” została zawłaszczona przez specjalistów od marketingu do tego stopnia, że straciła jakiekolwiek znaczenie.

Wyobraźmy sobie, że produkujemy urządzenia lub aplikacje sieciowe. Nasza marża zysku topnieje ze względu na tanie, importowane produkty albo (co gorsza) bezpłatne odpowiedniki open source. Co robimy, żeby się wyróżnić? Skoro 50% naszych przychodów pochodzi z kontraktów serwisowych, jak zapewniamy sobie strumień długotrwałych przychodów?

Przed takim wyzwaniem staje dziś wielu producentów. Dodają więc do swoich produktów obsługę głosu, nazywają tę hybrydę „zunifikowaną komunikacją” i mówią klientom, że trzeba kupić ją w komplecie!

REKLAMA

REKLAMA

Przykre jest to, że wiele rozwiązań do zunifikowanej komunikacji (unified communications, UC) stanowi kolekcję odrębnych produktów o niskim stopniu integracji. Ten zdecentralizowany, wieloproduktowy model UC może usprawnić współpracę i zapewnić pośredni zwrot z inwestycji. Jednakże większość organizacji szybko odkrywa, że nawet te korzyści można osiągnąć tylko pod warunkiem nabycia pełnej gamy pomocniczych komponentów sprzętowych i programowych danego producenta. Zasadniczo firmy są „zmuszane” do kupowania kosztownego i w dużej mierze zastrzeżonego sprzętu oraz oprogramowania.

Trend UC zawdzięczamy pojawieniu się technologii Voice over IP (VoIP) i standardów branżowych, takich jak SIP. Jak na ironię, wieloproduktowe podejście do UC działa zupełnie przeciwnie do tego, co miały zapewnić te standardy. Standardy dają klientom możliwość wyboru — powinni oni na przykład móc sami decydować, jakich telefonów użyją w swojej aplikacji. Ale wiele rozwiązań UC dostępnych na rynku nie oferuje takiej swobody.

Zunifikowana komunikacja stała się również sposobem oszałamiania klientów różnorodnymi funkcjami, które nie przekładają się bezpośrednio na zwrot z inwestycji, a mają uzasadnić wyższą cenę produktów. Jeśli przyjrzymy się interfejsom użytkownika w typowych rozwiązaniach UC, przekonamy się, że są one nadal w dużej mierze zorientowane na klienta indywidualnego — z funkcjami takimi jak „listy kolegów” — i nie oferują rzeczywistych narzędzi biznesowych, które wspomagałyby ustrukturyzowaną realizację zadań. Prawda jest taka, że większość implementacji UC pożera czas pracowników zamiast generować zyski.


Perspektywy rozwoju

Zunifikowana komunikacja ma ogromny potencjał, ale musi stanowić część ściśle zintegrowanej, zarządzanej centralnie architektury VoIP, a nie rezultat luźnego połączenia wielu zdecentralizowanych produktów.
Pierwszym krokiem jest utworzenie wspólnej sieci do transmisji głosu i danych, która pozwoli uzyskać konwergencję i lepiej wykorzystać infrastrukturę komunikacyjną. Sieć ta może obsługiwać wiele warstw aplikacji, w tym centralę IP PABX, zunifikowaną komunikację — na przykład pocztę głosową i faksy w skrzynce e-mail, funkcje „find me, follow me”, zarządzanie obecnością itd. oraz automatyzację procesów.

W takim środowisku automatyzacja procesów biznesowych wychodzi poza kontekst centrum kontaktowego i rozciąga się na całą firmę. Kolejkowanie i przekierowywanie zadań w stylu centrum kontaktowego pozwala firmom zautomatyzować każdy obieg pracy, nie tylko rozmowy przychodzące czy interakcje z klientami. Zarządzanie obecnością staje się czymś więcej niż sprawdzaniem, „który z moich przyjaciół może teraz ze mną porozmawiać?”, i wskazuje dostępność pracowników, którym można przydzielić rzeczywistą pracę w procesie biznesowym.

Takie rozwiązanie oferuje również całkowitą niezależność od lokalizacji, pozwalając pracownikom uczestniczyć w procesach biznesowych z dowolnego miejsca na świecie, a nadzór sprawowany w czasie rzeczywistym wykracza poza szkolenie agentów i zapewnia wgląd w mechanizmy, od których zależy funkcjonowanie firmy. Krótko mówiąc, zunifikowana komunikacja w ściśle zintegrowanym, scentralizowanym świecie automatyzacji procesów oferuje klientom wiele potencjalnych korzyści i może zapewnić rzeczywisty zwrot z inwestycji.