Rozmawiając z analitykami, dziennikarzami czy klientami o zyskach związanych z automatyzacją kluczowych procesów biznesowych w obrębie firmy, często spotykam się z pytaniem: „Dlaczego mielibyśmy szukać rozwiązania do automatyzacji procesów u dostawcy oprogramowania komunikacyjnego?” To celne pytanie i chciałbym na nie odpowiedzieć.

Przede wszystkim, zwróćmy uwagę, że większość procesów w firmie jest zorientowana na ludzi. Przyjmowanie nowych pracowników, udzielanie pożyczek, oceny pracownicze – u podstaw każdego z tych procesów znajdują się osoby dokonujące koniecznych analiz oraz podejmujące decyzje. A równocześnie komunikacja to sztuka interakcji międzyludzkich. Można przeprowadzić tutaj interesującą analogię.

Po drugie, technologie komunikacyjne zaprojektowano w celu odbierania, przekazywania i raportowania wieloetapowych interakcji, takich jak połączenia przychodzące do centrum kontaktowego. Tę samą logikę możemy zastosować do etapów procesu biznesowego, które również powinny zostać zdefiniowane, hierarchizowane, przekazywane pomiędzy pracownikami oraz monitorowane.

A zatem posiadamy rozwinięte i wypróbowane w praktyce technologie komunikacyjne, które z powodzeniem mogą zostać rozszerzone na wszystkie procesy w przedsiębiorstwie. Kierowanie zgodne z umiejętnościami, kolejkowanie, monitoring obecności, raportowanie i nagrywanie – znane i sprawdzone w centrach kontaktowych od lat – mogą również kierować takimi wydarzeniami jak przyjmowanie reklamacji, udzielanie kredytów czy wydawanie odszkodowania.

REKLAMA

REKLAMA

Dostawcy oprogramowania komunikacyjnego świetnie również rozumieją potrzebę integracji swoich rozwiązań z wewnętrznymi systemami klientów – bazami danych, systemami IVR zewnętrznych dostawców i innymi. Doświadczenie w tym zakresie procentuje również w przypadku automatyzacji procesów biznesowych, która nie będzie właściwie działać bez ścisłej integracji z innym oprogramowaniem wykorzystywanym przez firmę.

Wreszcie należy zauważyć, że pojedyncza platforma systemowa, integrująca zarówno funkcje komunikacyjne jak i automatyzację procesów biznesowych oznacza ścisłą integrację wszystkich wydarzeń wewnątrz firmy. Rozmowa telefoniczna z dowolnym klientem nie jest już samotną wyspą – zostaje zapisana jako etap procesu i odpowiednio monitorowana.

artykuł z materiałów prasowych Interactive Intelligence