Rozwiązanie typu wszystko w jednym to z pewnością przyszłość mojego centrum kontaktowego. Jednak jak powinienem przejść z tradycyjnego, wielopunktowego systemu komunikacyjnego na rozwiązanie typu wszystko w jednym bez strat finansowych i obniżenia jakości usług?

To pytanie usłyszałem od menadżera centrum kontaktowego, który nadzorował pracę 1500 agentów korzystających z masy przestarzałego sprzętu. Wziął on udział w jednej z moich prezentacji dotyczącej nowoczesnych, zintegrowanych systemów dla centrów kontaktowych.

- Całkowicie popieram trend rynkowy upowszechniania się systemów typu wszystko w jednym - powiedział menadżer. - Problem w tym, że w naszym centrum kontaktowym mamy zbyt wiele systemów różnych producentów, które są ściśle zintegrowane... moi przełożeni nie zgadzają się na zmiany, bo boją się, że byłyby zbyt destabilizujące i kosztowne. A nawet gdybym otrzymał aprobatę, nie wiedziałbym, od czego zacząć.

Rozmawiałem z wieloma dyrektorami IT i przełożonymi centrów kontaktowych, którzy czują się uwięzieni - i sfrustrowani - w mieszance różnych technologii. Zwykle powtarzają, że wymiana całej infrastruktury IT złożonej z wielu systemów jest nie do przyjęcia, ale przejście na rozwiązanie typu wszystko w jednym to kwestia wszystko albo nic. Otóż wcale nie.

Elastyczność i integracja standardów otwartych

Największą zaletą otwartej architektury oprogramowania i protokołu SIP jest to, że oferują one szeroką ścieżkę integracji dla komunikacji biznesowej. W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów, które przywiązywały użytkowników do jednego producenta, otwarte systemy dają firmom więcej swobody, niż sobie uświadamiają.

Mogą na przykład zintegrować komunikację z szeroką gamą systemów zaplecza i aplikacji biznesowych. Mogą zlikwidować przepaść pomiędzy centrum kontaktowym a resztą przedsiębiorstwa. Mogą również przekształcić zainstalowany, wielopunktowy system w platformę typu wszystko w jednym kawałek po kawałku, w miarę potrzeb, aby nie destabilizować pracy firmy.

- No dobrze, wyjaśnij mi, jak to zrobić bez wymiany naszych bieżących systemów. Proszę bardzo:

Planowanie

Zacznij od szczegółowej oceny istniejącej technologii. Ustal status każdego systemu, pełnione przez niego funkcje oraz korzyści, jakie da przeniesienie go do rozwiązania typu wszystko w jednym. Mniej sprzętu i komplikacji? Niższe koszty energii? Centralne zarządzanie? Planowanie obejmuje również szukanie rozwiązania, które spełni zakładane cele teraz i w przyszłości.

Stopniowe przechodzenie na pełne rozwiązanie

Ułatwisz sobie migrację, wymieniając komponenty wielopunktowe po jednym, ewentualnie po kilka na raz. Pakiety aplikacji typu wszystko w jednym z natury pozwalają centrom kontaktowym „włączać” tylko te aplikacje, które są aktualnie potrzebne, takie jak ACD, IVR, poczta głosowa itd.

REKLAMA

REKLAMA

Rozważ poniższy scenariusz poszczególnych etapów:

Zidentyfikuj powód, dla którego warto zainwestować w nowy system, na przykład zbliżające się wycofanie z użytku starego rozwiązania IVR.

Znajdź platformę typu „wszystko w jednym”, która zastąpi stare rozwiązanie IVR, oferując równoważne lub lepsze funkcje. Upewnij się, że producent rozwiązania będzie wspierać jego rozwój, umożliwiając standardową integrację wszystkich aplikacji, których potrzebuje Twoje centrum kontaktowe.

Kiedy będziesz potrzebował innych funkcji - zaawansowanych funkcji ACD, automatycznego zestawiania połączeń wychodzących, nowego systemu poczty głosowej - zdaj się na platformę, w którą zainwestowałeś podczas wymiany pierwszego rozwiązania. Jak już wspomniano, kluczową zaletą systemów typu wszystko w jednym jest to, że nowe funkcje są łatwo dostępne i można je aktywować za pomocą prostego zakupu dodatkowej licencji.

Z czasem przenieś resztę funkcji i aplikacji systemu wielopunktowego na platformę typu wszystko w jednym w ramach naturalnego postępu.

Migracja zakończona, inwestycje bezpieczne, złożoność ograniczona, system zarządzany centralnie... a starsze kierownictwo chwali Cię za obniżenie kosztów.


artykuł z materiałów prasowych Interactive Intelligence