Telefony internetowe VoIP

Call Center. Polacy je lubią, choć wad nie brakuje

, 2009-09-13 Komentarze (1)

Długi czas oczekiwania na połączenie czy duża liczba opcji do wyboru przed rozmową z konsultantem często nas jednak drażni - wynika z badań Interactive Intelligence

Call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Najczęściej dzwonimy do dostawców usług telekomunikacyjnych, banków i dostawców usług gastronomicznych. Rzadziej do placówek opieki medycznej, instytucji publicznych i firm ubezpieczeniowych. Lubimy kontakt telefoniczny, bo jest wygodny i szybki - nie wymaga wychodzenia z domu, długiego czekania w kolejkach, a wiele firm udostępnia call center 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center. Średni poziom zadowolenia wynosi 4,49 w skali od 1 (bardzo niezadowolony) do 7 (bardzo zadowolony). Jakość bardzo wyraźnie zależy od branży, w której działa usługodawca. Najwyżej został oceniony kontakt z dostawcami usług gastronomicznych (5,6 pkt.). Najsłabiej wypadły instytucje publiczne i firmy, z którymi kontaktujemy się najczęściej - dostawcy usług telekomunikacyjnych (4,3 pkt.).

!!!

Więcej: telefony smartfony palmtopy PDA VoIP

Najważniejsze podczas kontaktu telefonicznego jest skuteczne rozwiązanie zgłoszonego problemu. Wysoko cenimy też możliwość kontaktu z konsultantem 24 godziny na dobę i szybkość obsługi. Jednak skuteczność pomocy i wysokie kompetencje konsultantów znalazły się dopiero na trzecim i czwartym miejscu najlepiej funkcjonujących aspektów call center. Warto zauważyć, że najwyższą ocenę otrzymał czynnik stosunkowo niezbyt istotny dla konsumentów - czyli miłe i grzeczne zachowanie konsultanta.

Na podstawie korelacji pomiędzy zadowoleniem z usług call center a oceną funkcjonowania jego poszczególnych aspektów stwierdzono, że na satysfakcję użytkownika najbardziej wpływają trzy podstawowe czynniki:

- skuteczność udzielonej pomocy
- wysokie kompetencje konsultantów
- szybkość obsługi

- Dzwoniąc do call center nie oczekujemy przyjaznej pogawędki z miłą konsultantką. Podstawową zaletą tej metody kontaktu jest oszczędność czasu, dlatego każdemu klientowi centrum kontaktowego zależy przede wszystkim na szybkim i skutecznym rozwiązaniu zgłaszanego problemu. Niestety, większość centrów kontaktowych w Polsce nie wdrożyło zasad kontroli jakości, który powiązałyby ich działalność z satysfakcją klienta. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinien być czynnik FCR (First Call Resolution), czyli ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy - mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

REKLAMA

Zdecydowanie największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest długi czas oczekiwania na połączenie. Zwraca na to uwagę 40% respondentów w pytaniu otwartym i 63% respondentów w pytaniu zamkniętym. Jest to również problem, z którym ponad 70% użytkowników call center spotyka się zawsze lub często. Ponadto drażni nas i irytuje przełączanie pomiędzy pracownikami call center, rozbieżne informacje podawane przez różnych konsultantów oraz za duża ilość opcji do wyboru w automatycznym menu dostępowym (IVR). Wyraźnie widać również, że częste spotykanie się z problemami i negatywnymi aspektami funkcjonowania call center zmniejsza ogólne zadowolenie użytkowników z ich usług.

Komentarze

ibum
2009-09-20 11:22:46
ja tam wole napisac maila, lub poprostu zalatwic sprawe przez elektroniczne bok, a nie tam dzwonic i tracic czas na wiszenie na sluchawce po 20min i czekanie na polaczenie z konsultantem ktory bardzo czesto jest niezbyt pomocny... o chociazby ostatnio 3m-ce temu prosilem cyfre o przysylanie rachunku co miesiac - oczywiscie konsultant nie wiedzial czy sie da, a na prosbe aby wysylali faktury odpowiedzial ze spoko juz zaznacza w systemie i na tym sie skonczylo, faktur nie ma, a rachunki przychodza co 2 miesiace, czyli stracone 30 min na rozmowie z konsultantem... dla mnie to kaszana straszna.

Autor:

Treść:

Token: